“花了16995元买一张回国的单程机票，就是希望能尽快回家，但航班临时取消，阿提哈德航空只提供改签，我们肯定不能接受，未来的机票也不会这么贵了。”
3月28日，英国留学生韩秀丽（化名）向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，她花费16995元在去哪儿网平台购买了一张伦敦飞往北京的机票，但临近出发时被通知航班取消，提交的退款申请也因航司政策被拒绝。而与她面临同样遭遇还有十多位留学生。
韩秀丽的机票订单，票价为16995元。 受访者供图
3月31日，澎湃新闻记者两次致电阿提哈德航空公司客服，针对退票政策两名客服说法不一。一名客服人员表示，阿提哈德航空公司的政策确实常常更改，但主要受疫情影响，是正常现象。另一名客服表示阿提哈德航空公司机票不同仓位退款政策不同，需具体情况具体分析。
韩秀丽和另一位留学生其后再次提交了退票申请。次日，去哪儿网平台工作人员告诉澎湃新闻，在经过和阿提哈德航空公司沟通后，他们的机票均可做全额退款处理。
据阿提哈德航空官网介绍，该公司总部位于阿联酋首都阿布扎比，航线遍及中东、非洲、欧洲、亚洲、澳大利亚和北美。
高价购买回国票
韩秀丽去年9月前往英国读研，中间短暂回国一次后，今年1月再次返回英国。在英国疫情暴发后，身边不少留学生选择了回国，她也面临着是否回国的纠结，“一方面不想给祖国添乱，一方面家人也很担心，催促赶紧回家”。
3月中旬，韩秀丽决定回国，当时机票已经开始大幅上涨，直飞北京的经济舱一度涨至两三万元，仍是一票难求。“这张机票是我朋友好不容易帮我抢的，那天只要一万七左右，已经是几天里最便宜的了。”
3月20日，在朋友的帮助下，她通过去哪儿网平台预订了3月25日阿提哈德航空的回国机票，票价为16995元，而往常伦敦飞北京的单程机票往往只需要三四千元，“如果不是疫情，我也不舍得买那么贵的”。
临近出发时，韩秀丽已经收拾好了回国行李，没想到在23日收到了阿提哈德航空公司发来的“航班取消邮件”。邮件里告知韩秀丽，由于疫情原因航班被取消，可申请退还航司等额代金券，或者免费改签6月30日之前的机票。当天，她在去哪儿网平台上提交了退款申请。
“这么贵的机票，我最希望的还是能够退款。”26日，韩秀丽拨打了阿提哈德航空公司的客服电话，对方表示，目前可以办理机票退款，但需扣除手续费，具体操作要联系购票平台申请。
当天，韩秀丽联系了去哪儿网平台客服，但被告知，按照航司退票政策，只能退还等额代金券或免费改签，若申请退款，在扣除手续费后仅可退还1000多元。这三种方案韩秀丽都表示不能接受，“航班被取消后我不能回国了，短期内也不出行，要代金券没有用。如果改签也很亏，等疫情结束后，平时的经济舱根本不会有这么高的价格。”
几乎与韩秀丽同一时间，在英国留学的李冰（化名）也通过去哪儿网平台购买了同航班的机票，“只想尽快回家，所以才买了那么贵的机票”。
在接到航班取消的邮件时，李冰也立即向去哪儿网平台申请了非自愿退票，希望能退还机票款，但当天晚上退票申请即被平台拒绝，“平台客服联系我，说现在航司的政策只能退等额代金券或者提供免费改签。”
在与同学沟通后，李冰发现身边有十多位留学生都购买了这趟航班，均未退款成功，“不是我们不飞，是航空公司不飞，这个费用为什么要我们来承担？这不符合常理。”
近日，澎湃质量报告投诉平台也接到了多起关于阿提哈德航空取消航班，并拒绝退款的投诉信息，其中3月26日的一名投诉人通过飞猪平台购买了的该航司客票，在航班被取消后，也被告知只能退还代金券或改签，目前仍在沟通中。
阿提哈德航空：不同仓位退款政策不同
针对上述内容，3月30日，去哪儿网平台一名工作人员向澎湃新闻记者解释称，按照阿提哈德航空公司最新政策，消费者确实只能选择免费改签或退还航司等额代金券两种方式，如果坚持申请退款，仅能退还少量金额。
“我们平台一切退票都以航司为准，而阿提哈德航空公司的退改政策经常改变，最初发布的时候承诺全额退款，后来改成以代金券的形式退还，现在最新的政策就是免费改签和提供代金券，我们也没办法。”她表示，在3月23日该航司取消所有航班后，平台已经收到了多起关于该航司的退票投诉。
在阿提哈德航空公司官网，澎湃新闻记者看到，最新发布的《关于COVID-19的旅行更新》中显示，自3月23日起，阿提哈德航空公司所有航班将暂停飞行。该页面介绍：“如果您计划在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班，您可以免费重新预定航班，或者将您的机票价值转换为积分用于您的下次旅行。”其中并未提及机票退款方案。
阿提哈德航空公司官网关于取消航班信息。 官网截图
3月31日，澎湃新闻记者在上午和下午两次致电阿提哈德航空公司，获得的说法前后不一。上午的客服人员表示，阿提哈德航空公司的政策确实常常更改，但主要受疫情影响，是正常现象。
她介绍称，阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全额退款，“虽然不是消费者自己的原因，但航班取消了，也是因为阿联酋机场不允许乘客登机，我们航司损失也很大。”她建议消费者接受免费改签政策。
当天下午，澎湃新闻记者再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司，一名客服人员在了解情况后称，李冰的机票属于Y仓，可申请全额退款，“我们现在航班取消确实只能免费改签，但也要看是什么仓位，Y仓可以全额退款，而有的仓位就会收取手续费，有的仓位就只能改签”。
但对于仓位与退票政策的划分是否有明确的政策文件？对方表示不方便提供，“退票订单可以让代理商来申请，他们会把信息提交给航司，我们再进行审核决定是否退款。”
3月31日，韩秀丽和李冰均再次提交了退票申请。次日，去哪儿网平台工作人员告诉澎湃新闻，在经过和阿提哈德航空公司沟通后，韩秀丽和李冰的机票均可做全额退款处理。
为什么再次提交后退款结果却不同？该工作人员也表示疑惑，“我们这次和航司沟通，他们说可以退款了，政策没有改变，我们也不清楚为什么，现在只能一个订单一个订单去和航司沟通。”该工作人员提供了与航司客服人员的电话沟通录音，“如果不是录音，平台真是百口莫辩。”她表示，受疫情影响，部分航司政策多变，导致平台常常成为消费者投诉或质疑的对象。
